Klient w sklepie internetowym - jak zwiększać sprzedaż?

Sklepy internetowe w zasadzie działania są bardzo podobne do sklepów tradycyjnych. W obu przypadkach podstawą udanego biznesu jest przyciągnięcie klienta do sklepu, przedstawienie mu oferty w taki sposób, żeby się nią zainteresował i zachęcenie go do zakupu. Główną różnicą jest natomiast to, że w tradycyjnym sklepie kluczowym czynnikiem decydującym o sukcesie jest lokalizacja. Sklepy w centrum, blisko ruchliwych arterii, mają z racji swojej lokalizacji większy ruch. Odpowiednikiem "dobrego adresu" w sklepie internetowym byłaby jego interesująca domena. Myliłby się jednak ten, kto sądzi, że zainwestowanie w dobrą domenę wprowadzi go do krainy milionów klientów napływających do sklepu wartkim strumieniem. W jaki więc sposób odwiedzający docierają do sklepu?

Ruch bezpośredni - odwiedzający sam wpisuje adres w przeglądarce lub korzysta z zapisanej wcześniej Zakładki/Ulubionych. Ruch tego typu jest najbardziej porządany, ponieważ jest darmowy. Nie trzeba płacić za reklamę, nie trzeba optymalizować strony, wystarczy tylko zostać ulubionym sklepem odwiedzającego ;-) Dobra obsługa klienta i atrakcyjna oferta produktów pozwala zmienić odwiedzającego w stałego klienta, który będzie samodzielnie odwiedzał sklep bez konieczności dodatkowych nakładów.

Wyszukiwarki, a w szczególności Google, są aktualnie najpopularniejszym sposobem docierania do sklepów. Pozwalają błyskawicznie odnaleźć poszukiwany produkt, ale jednocześnie zasypują użytkownika tysiącami wyników, w których łatwo się zagubić. Z punktu widzenia właściciela sklepu istotne jest przygotowanie strony w taki sposób, żeby wynik wskazujący na sklep znajdował się jak najwyżej w wynikach wyszukiwania. Służą do tego różne techniki z dziedziny Search Engine Optimisation (w skrócie SEO, a po polsku Pozycjonowanie).

Strony powiązane to dowolne strony w internecie, które zawierają linki do sklepu. Mogą to być strony zadowolonych klientów, katalogi stron w portalach, blogi... Duża liczba linków zewnętrznych wpływa pozytywnie na ranking Google, więc warto zadbać o to, żeby dobre strony zamieszczały linki do sklepu. Do tej kategorii można również zaliczyć popularne w ostatnich latach porównywarki cen. Część źródeł ruchu ze stron powiązanych będzie bezpłatna (zadowolony klient), a część płatna (większość porównywarek).

Mając już potencjalnych klientów w sklepie internetowym dysponujemy znacznie potężniejszymi możliwościami niż typowy sklep tradycyjny. Dzięki oprogramowaniu takiemu jak Google Analytics możemy szczegółowo przeanalizować co klienci robią w sklepie i dlaczego z niego wychodzą. Zrozumienie zachowania klientów na stronie internetowej jest bardzo ważne do zwiększania przychodów sklepu, a podstawowe zasady są bardzo proste. Każdy odwiedzający ocenia przydatność sklepu do swoich potrzeb i informuje nas o tej ocenie. Jak? Klikając na odnośnikach na stronie lub opuszczając ją.

Każde wyświetlenie strony to okazja do tego, żeby ją opuścić. Dopiero zainteresowanie odwiedzającego zawartością może go zachęcić do dalszego przeglądania. Brzmi pesymistycznie, ale tak to wygląda w rzeczywistości. Jeśli do sklepu wejdzie stu odwiedzających, to do końca zakupów dotrze niewielki ich procent. Ten oczywisty wniosek ma bardzo ciekawe skutki dla reklamy w formie Google AdWords (a w ogólności dla reklam typu PPC, czyli takich w których płaci się za kliknięcia). Otóż można w bardzo prosty sposób wyliczyć ile mniej więcej przyniesie nam inwestycja w reklamę.

Do tego wyliczenia potrzebne będą następujące informacje:

• cena za kliknięcie
• wysokość budżetu reklamowego
• średnia wartość zamówienia
• stopień konwersji, tzn. co który odwiedzający średnio dokonuje zakupu (przy braku danych wstępnie można szacować na 1-2%)

Mając te dane łatwo zauważyć, że:

przychód = (budżet x konwersja x średnie zamówienie) / cena za kliknięcie

Minimalizacja budżetu reklamowego jest oczywiście w naszym interesie. Cena za kliknięcie jest dyktowana przez rynek, a średnia wartość zamówienia w znacznym stopniu wynika z możliwości finansowych i potrzeb klienta. Jak więc widać - zwiększanie konwersji jest kluczowe do stworzenia efektywnego sklepu internetowego, ponieważ jest to jedyny czynnik, na który właściciel sklepu ma realny wpływ.

Kilka pomysłów na zwiększenie konwersji:

- optymalizacja nawigacji na stronie

- odrzucenie reklam o niskim stopniu konwersji

- uproszczenie procesu zakupu (checkout)

- dostępność konsultantów on-line

- jasne i konkretne opisy produktów

- łatwo dostępna informacja o sposobie realizacji zamówienia, reklamacjach, firmie sprzedawcy itp.

Chciałbym zwrócić uwagę na to, że pokazana wyżej metoda wyliczania oczekiwanych przychodów może być zastosowana do ruchu z dowolnego źródła. Reklamy PPC są po prostu najwdzięczniejszym obiektem do badań, ponieważ wszystkie dane kosztowe są znane z góry i nie wymagają dodatkowego szacowania.